Podcasts med Stine
Bliv klogere på kundeoplevelser og forandringsledelse
CX Sessions featuring Stine Marsal
Recorded August 2023
Simon Kriss, Australiens førende ekspert i CX & AI, inviterede Stine Marsal til at dele sine erfaringer med at drive kundeoplevelsesinitiativer i store organisationer som Tivoli og Københavns Lufthavn.
Stine forklarer, hvordan man som ansvarlig for kundeoplevelsen skal tilpasse sin tilgang efter virksomhedens strategi og prioriteter – der findes ingen "one size fits all" i CX. Hun uddyber, hvorfor hun prioriterede bestemte kontaktpunkter som sikkerhedskontrollen i passageroplevelsen i Københavns Lufthavn.
Stine viser også, hvordan medarbejderinvolvering både giver bedre kundeoplevelser og gør implementeringen af nye initiativer lettere.
Afsnit 40: Samtale med Stine Marsal om Customer Experience Management og hemmeligheden bag succesfulde kundeoplevelser
Samtale med Stine Ringvig Marsal om Customer Experience Management og hemmeligheden bag succesfulde kundeoplevelser
Podcasten er optaget december 2021
I denne podcast fortæller Stine om sine perspektiver på det at arbejde med kundeoplevelsen mest funktionelt. Vi runder spørgsmål som:
Hvilken data er vigtige og hvordan undgår du at drukne i data?
Hvordan kommer man i gang med at kortlægge kunderejsen, hvilke kontaktpunkter er vigtigst?
Hvordan implementer man med succes og sikrer varigt organisatorisk fokus?
Stine deler erfaringer med at skabe stærke kundeoplevelser på tværs af forskellige brancher, fra Tivoli til Københavns Lufthavn.
01 Service Designeren og Customer Experience Eksperten
Lær, hvordan du undgår at træffe forkerte beslutninger i jagten på gode kundeoplevelser, og hvorfor det er vigtigt at adressere utilfredse kunder som det første.
Vi deler en ofte overset pointe i Customer Experience: Kunden er ikke den eneste, du skal lytte til for at få succes. Stine afslører de største fejl, hun har begået i arbejdet med kundeoplevelser, og hvordan du kan navigere i regulering og compliance uden at gå på kompromis med kundens behov.
I denne første episode af "Service Designeren & CX Eksperten" hører du også, hvordan Søren og Stine fandt sammen om deres fælles passion for den gode kundeoplevelse.
02 Service Designeren og Customer Experience Eksperten
Dette afsnit er til dig, der vil forbedre kundeoplevelsen, men ikke ved, hvor du skal starte. Vi afslører, hvorfor kortlægning af kunderejsen aldrig bør være målet i sig selv, og hvordan du undgår gabet mellem, hvad I tror kunderne oplever, og hvad de faktisk oplever.
Lær, hvordan du bedre forstår kunderejsen, og hvad der er lige så vigtigt for at sikre gode kundeoplevelser. Vi giver inspiration til at komme i gang med få ressourcer og viser, hvordan det kan se ud, når hele maskineriet rulles ud.
03 Service Designeren og Customer Experience Eksperten
Sådan sikrer du at du aldrig løber tør for de gode idéer: Redskaber til succes med workshops
Dette afsnit er til dig, der skal inddrage kolleger, medarbejdere eller topledelse i arbejdet med den gode kundeoplevelse. Særligt relevant hvis du skal køre workshops og have input, der skal bæres videre i en implementeringsprocess.
Vi vender blandt andet:
Butterfly workshoppen
Stille brainstorm
Mulighedsrummet
Den omvendte brainstorm
Brug begrænsninger til din fordel
04 Service Designeren og Customer Experience Eksperten
Med prototyping kan du teste inden det bliver for alvorligt - eller dyrt at lave noget om
For at skabe en sammenhængende kunderejse, der giver den ønskede oplevelse, er det afgørende at teste ideer i praksis. Her kommer prototyping ind i billedet.
Prototyping giver os et fælles udgangspunkt og gør det muligt at teste og forbedre serviceydelser og brugeroplevelser, ikke kun fysiske produkter. I dette afsnit af "Service Designeren og CX Eksperten" præsenterer vi metoder til at gøre prototyping håndgribeligt, selv når du designer oplevelser.
Bliv inspireret til konkrete prototyping-metoder som rollespil, storytelling, storyboard og desktop walkthrough.
CX au quotidien by Julie Tano-Lawson
Er du hard-core til Fransk kan du i denne Canadiske podcast med Julie Tano-Lawson høre Stine fortælle hvordan du starter et CX program op - hvis du ikke har et kæmpe budget
Vous êtes un amoureux de l'expérience client? Vous êtes curieux d'en savoir un peu plus sur cette discipline? Installez-vous confortablement et écoutez-nous!
Stine nous raconte, avec beaucoup d'humour, comment elle a pu améliorer sans grand budget l'expérience des clients et des employés à l'aéroport de Copenhague.
05 Service Designeren og Customer Experience Eksperten
Sådan gør du stratagei til virkelighed med 3-meter-reglen
I dette afsnit fortæller Stine om, hvordan hun har arbejdet med 3-meter-reglen siden sin tid som Customer Experience Manager i Tivoli, og hvordan den har fået liv i andre virksomheder.
3-meter-reglen består af 3-4 adfærdsrettede bud, der omsætter strategi til praksis gennem medarbejdernes adfærd. Mange virksomheder kæmper dog med at opnå den ønskede effekt, ikke på grund af reglen, men på grund af fejl i implementeringen.
For at en strategi som "Vi vil levere ekstraordinære kundeoplevelser" kan blive til virkelighed, skal den konkretiseres: Hvad betyder det for os, på tirsdag kl. 10? Her er 3-meter-reglen nøglen.
Lyt til episoden her →
Afsnit 09: Stine Marsal gæster Kunderejsen med Thomas Stack
Fokusér på kritiske kontaktpunkter for maksimal effekt af kundeoplevelsen
I dette afsnit af Kunderejsen deler Stine, hvordan man skaber fremragende kundeoplevelser i komplekse organisationer som Københavns Lufthavn. Hun deler erfaringer med at navigere mellem mange interessenter, strenge effektivitetskrav og omfattende regulering. Emnerne inkluderer:
Navigering af modstridende kundebehov i komplekse organisationer.
Forbedring af kundeoplevelsen ved at fokusere på kritiske kontaktpunkter.
Hvordan et Disability Awareness-kursus forbedrede kundeoplevelsen gennem øget empati.
Praktisk implementering med fokus på medarbejderperspektiver og skræddersyet træning.
I denne episode får du praktiske råd til at implementere forbedringer, der skaber forskel, og lærer at bruge kundeoplevelsen som et strategisk værktøj til kommerciel succes og kundeloyalitet.