Skab målrettede indsatser og effektive resultater med overblik over kundeoplevelsen
Øg kundeloyaliteten og reducer kundeafgang med sammenhængende og effektive Kundeoplevelser
At have fuld forståelse for den samlede kundeoplevelse kan være en udfordring, især når man er begravet i hverdagens drift. Kunden bevæger sig på tværs af jeres forskellige afdelinger - eller siloer - og hvis I aldrig har skabt et tværorganisatorisk indblik i, hvordan I egentlig tager jer ud for kunderne, er der stor sandsynlighed for, at I mister omsætning uden at vide det. Årsagen kan være inkonsistente og fragmenterede oplevelser, hvor forskellige afdelinger ikke arbejder sammen om at understøtte kundens reelle behov. Resultatet er, at jeres kunder køber mindre, forsvinder helt, og taler dårligt om jer til andre. Det er ikke bare tabt omsætning og ineffektivitet, der er problemet, men også ekstra udgifter til salg og marketing aktiviteter for at tiltrække nye kunder.
Kortlægning af kundeoplevelsen lyder som en kæmpe mundfuld - men det behøver det ikke være
Min tilgang er lavpraktisk og konkret. Først finder vi ud af, hvilken kundetype, der er mest værdi i at fokusere på.
Herefter benytter vi kortlægning af kunderejsen (Customer Journey Mapping) som værktøj til at få det nødvendige overblik.
En kunderejse er kort sagt en visualisering af alle de kontaktpunkter, en kunde har med jeres virksomhed, fra den første kontakt til efter salget er gennemført.
En kortlægning kan fx. bestå i:
Analyse af eksisterende kvantitativt data om kunderne som I allerede har.
Kvalitative interviews.
Etnografisk research: Altså vi går i kundens sko gennem jeres hospitalsafdeling, turist attraktion eller hvad I nu har af fysisk rum.
Medarbejderinterview - det er en meget billig ressource i forhold til at få dybt indblik i painpoints.
Uanset hvilken metode, der matcher jeres ambitioner og budget: Det er bedre at gå i gang med kundeoplevelsen så godt man kan.
Få eksekveret på de første små forbedringer i stedet for at vente på man har 1 million at brænde af på et kæmpe projekt driften ikke kan absorbere.
Vil I finde ud af om et samarbejde matcher
Jeg prioriterer samarbejder med kunder, der værdsætter et langsigtet partnerskab. Ikke kun fordi det er økonomisk smartere, men primært fordi jeg brænder for at levere løsninger, der skaber reel og varig effekt. Kundeoplevelse er ikke noget, der ændres med et trylleslag over en weekend; det er en langvarig og kontinuerlig proces, der kræver kulturforandringer og strategisk change management.
Selvfølgelig kan I altid hyre mig til foredrag, webinarer eller serier af workshops, hvis I ønsker inspiration og indsigter i mindre doser.
Træning og udvikling af kundevendte medarbejderes kompetencer
Jeg udarbejder og leverer også skræddersyede træningskoncepter i form af e-learning eller video til jeres medarbejdere, som regel er fokus svære situationer og god forståelse for den diversitet, fx. usynlige handicap eller LGBT+ familier, som medarbejderne møder i hverdagen.
MEN! Man kan ikke forbedre kundeoplevelsen på sigt med en hurtig 'service-indsprøjtning' til medarbejderne. Det er spild af penge. Hvis de har brug for en “indsprøjtning” er det fordi jeres drift og kultur ikke understøtter at de lærer de korrekte kompetencer i driften. Så servicetræning giver en kortvarig effekt, men uden ledelsens engagement i at integrere nye vaner i virksomhedens kultur og daglige praksis, forsvinder resultaterne lige så hurtigt som den danske sommer.
Og så skal I træne igen. Og det er en dyr cyklus I ikke er tjent med.
Jeg hader snak om “wow”-oplevelser
Du ser mig aldrig tale om hvordan I kan levere wow oplevelser og opnå loyale kunder. Årsagen er at det IKKE er i det fokus at forretningspotentialet for kundeoplevelsen findes. Wow oplevelser lyder godt. Det sælger, særligt blandt Customer Experience konsulenter på LinkedIn, men det er tom snak. Der er masser empiriske undersøgelser, der understøtter med hårde fakta, at der hvor guldet ligger begravet når det handler om kundeoplevelser, er de situationer, der kikser.
95 % kunder, der er “tilfredse” eller “meget tilfredse” er uinteressant
Jeg er uinteresseret i at I måske har 95% kunder, der er “tilfredse” eller “meget tilfredse”. Der hvor forretningspotentialet ligger er i de 5 %. De interesserer mig. Ligesom jeg er nysgerrig på hvorfor I måske slår de “tilfredse” og “meget tilfredse” sammen når I ser på jeres tal?
For hvad går der galt siden de “tilfredse” kunder ikke er “meget tilfredse”?
Og hvad er forretningspotentialet ved at løfte de tilfredse? DET er interessant.
Skal du skabe kundeoplevelser, der reelt giver resultat på bundlinjen kræver det et strategisk fokus og langvarige indsatser med blik på kundens reelle behov og ønsker samt svære situationer og de tidspunkter I kikser. Det hjælper jeg gerne med. Så tager vi wow-oplevelserne bagefter når I har styr på alt det andet.
Er du i tvivl om jeg er et match i forhold til jeres kundeoplevelse?
Skriv til mig i formularen nederst
Vi finder ud af det sammen. Hvis jeres projekt ikke passer til mig eller jeg ikke passer til jer - ved jeg helt sikkert hvem du i stedet kan tage fat i.